Comment les chatbots peuvent bénéficier aux agences de marketing digital

Le chat en direct sur un site web offre aux utilisateurs un moyen pratique de communiquer par écrit avec une entreprise, ce que beaucoup préfèrent. Cependant, transformer ces échanges en clients nécessite généralement un employé dédié à la gestion des conversations — ce qui augmente bien sûr les coûts. Dans cette étude de cas, nous montrons comment l’un de nos clients a réduit la charge de travail des opérateurs de chatbot de 80 % et augmenté le trafic du site web de 12 %.

À propos du client

Notre client est une agence de marketing digital travaillant principalement avec des entreprises en croissance. Ses clients types sont des entrepreneurs âgés de 27 à 40 ans, principalement issus de grandes villes. Ils valorisent leur temps et préfèrent la communication écrite aux appels téléphoniques, car elle permet de multitâcher et de conserver une trace claire des échanges.

Ainsi, l’agence recevait de nombreuses demandes non seulement par téléphone, mais aussi via e-mails, chats en ligne et applications de messagerie.

Cependant, les utilisateurs attendent des réponses rapides. Le responsable devait surveiller en permanence les chats et les réseaux sociaux afin de répondre rapidement. Cela était difficile à maintenir et certaines demandes ont été manquées. En conséquence, des opportunités ont été perdues et moins de demandes ont été converties en clients.

Il est devenu évident que le processus devait être automatisé.

Notre solution

Nous avons proposé de remplacer l’opérateur de chat en direct par un chatbot.

Le chatbot intègre plusieurs canaux de communication tels que Telegram, Viber et le chat du site (via JivoSite), et communique automatiquement avec les clients potentiels, en impliquant un opérateur humain uniquement si nécessaire.

Cette approche a permis de réduire la charge de travail et de limiter les erreurs humaines.

Le chatbot :

• répond instantanément à tous les messages ;
• ne perd ni ne mélange les conversations ;
• enregistre et mémorise les informations clients ;
• fonctionne 24h/24 et 7j/7 ;
• reste toujours poli et neutre.

Scénarios de chatbot

Nous avons développé des scénarios de dialogue structurés.

Le chatbot peut :

• présenter l’entreprise et ses services ;
• répondre aux questions fréquentes ;
• fournir des informations sectorielles ;
• générer des offres commerciales ;
• planifier des rendez-vous ;
• informer sur les promotions et réductions.

Exemple de dialogue 1

• Chatbot : Bonjour ! Comment puis-je vous aider ?
• Options : Demander un appel / Demander une offre / Voir les études de cas / Prendre rendez-vous
• Utilisateur : Voir les études de cas
• Chatbot : Veuillez choisir un secteur : Médecine / Finance / Automobile / HoReCa
• Utilisateur : Finance
• Chatbot : Nous avons développé des stratégies marketing pour Rocketbank et Renaissance Bank. Plus de détails sont disponibles sur notre site web.

Le chatbot détecte les mots-clés et répond en conséquence. S’il ne peut pas répondre ou si l’utilisateur demande un opérateur, il transfère immédiatement la conversation.

Exemple de dialogue 2

• Utilisateur : Mettez-moi en contact avec un opérateur
• Chatbot : Un instant, votre demande est en cours de traitement
• Opérateur Andrew a rejoint la conversation
• Opérateur : Comment puis-je vous aider ?

Intégration CRM

Le chatbot est entièrement intégré au CRM Bitrix24 du client. Toutes les demandes sont enregistrées avec l’historique complet des conversations.

Cela permet :

• d’accéder aux interactions précédentes ;
• de personnaliser la communication ;
• d’assurer la continuité des échanges.

Le chatbot utilise également les données CRM pour adapter ses réponses.

Résultats

• réduction de 80 % de la charge de travail
• amélioration du temps de réponse
• aucune demande perdue
• +12 % de trafic web
• amélioration de la réputation du site