Comment nous avons multiplié les commandes d’un webshop par 2,7 et amélioré la rentabilité?

Combien d’agents de centre d’appels sont nécessaires pour confirmer et traiter efficacement les commandes ? Peuvent-ils répondre assez rapidement sans faire attendre les clients ? Même si cela fonctionne dans des conditions normales, après une campagne publicitaire réussie, cela devient souvent un goulot d’étranglement lorsque le volume de commandes augmente fortement. Dans cette étude de cas, nous expliquons comment nous avons résolu ce problème pour l’un de nos clients.

Présentation du projet

Notre client est un grand webshop spécialisé dans l’électronique. Avant notre intervention, le traitement des commandes suivait un processus traditionnel : dès qu’un client passait une commande, la demande était transmise à un agent qui contactait ensuite le client par téléphone pour la confirmer.

Malheureusement, toutes les demandes n’étaient pas traitées à temps. Certaines étaient totalement perdues, tandis que d’autres subissaient des retards importants en raison de la charge de travail des opérateurs. En moyenne, les clients attendaient 2 à 3 heures un rappel et beaucoup abandonnaient leur achat pour se tourner vers la concurrence.

Le webshop perdait donc à la fois des clients sensibles au temps et des ventes confirmées.

Notre objectif était de réduire le temps de traitement et d’éliminer les conversions perdues.

Approche d’automatisation

Nous aidons les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels et à augmenter leur rentabilité grâce à l’automatisation des processus.

Pour ce projet, nous avons mis en place un système d’appels vocaux automatisés (voicebot) pour la confirmation et le traitement des commandes.

Le système a amélioré l’efficacité du centre d’appels en :

• appelant automatiquement les clients après la commande pour confirmer les détails ;
• gérant la confirmation et les modifications via des dialogues structurés.

Au lieu d’attendre un agent humain, les clients recevaient un appel immédiat quelques secondes après leur commande.

Fonctionnement du système

Le voicebot communique avec les clients selon des scénarios prédéfinis et une logique de décision. Il peut :

• vérifier les détails de la commande ;
• répondre aux questions fréquentes ;
• modifier la commande si nécessaire ;
• transférer l’appel à un opérateur humain sur demande.

Une fois la commande confirmée, elle est automatiquement enregistrée dans le CRM et des tâches sont créées pour les équipes commerciales.

La solution est entièrement intégrée au CRM, ce qui permet d’accéder aux données clients et commandes en temps réel.

Réactivation et upselling

En plus de la confirmation des commandes, le système permet de réengager les clients en :

• rappelant les commandes abandonnées ;
• informant des nouvelles promotions ;
• recueillant des avis sur l’expérience utilisateur.

Cela améliore le taux de conversion et permet de récupérer des clients perdus tout en générant des ventes supplémentaires.

Résultats

Après mise en place du système :

• réduction du temps de confirmation de 2–3 heures à quelques secondes ;
• aucune demande perdue ;
• réduction significative de la charge des agents ;
• 2,7× plus de commandes traitées par mois.

Le système a également permis de récupérer des clients perdus, générant un chiffre d’affaires supplémentaire.

Conclusion

L’automatisation de la confirmation des commandes a permis au webshop de passer à l’échelle, d’éliminer les délais de communication et d’améliorer fortement sa rentabilité.